VOICELESS : AU SECOURS !

Cet article est et se veut polémique.

On part de l’affirmation répétée par toutes les organisations :  le client est au centre de toutes les communications : respect, attention, écoute, service, personnalisation, … Tout lui est dû. 

Ah bon ? Puis-je être entendu et écouté ? Puis-je parler deux minutes à un responsable, capable de prendre une décision ? Puis-je vous joindre autrement que par le formulaire, parce que mon cas est particulier et que je ne trouve pas de réponse à ma demande dans votre liste standard ?

De plus en plus, il est extrêmement difficile pour le client de contacter son fournisseur ou même, avant de devenir client, d’obtenir un renseignement … Bref de pouvoir communiquer directement et oralement avec un interlocuteur vivant et compétent.

Les "problèmes" et les demandes seraient mille fois plus vite réglées en parlant 5 minutes avec la personne adéquate que de remplir d'interminables e-mails pour être certain - ou prier - d'avoir été compris, sous peine de démarrer un harassant va-et-vient d'explications écrites et de malentendus inextricables. 

Que de temps perdu ! Que d'humanité perdue ! Que de clients perdus… dans les deux sens du terme !

L'intelligence artificielle a ceci d'intelligent, et finalement de bénéfique, c'est qu'elle fait fonctionner la nôtre à fond. En effet, c'est à nous de convertir une question complexe dans les quelques pauvres termes qu'elle comprend. Et même si la réponse est totalement erronée, on est déjà heureux qu'elle n'ait pas répondu : "Je ne comprends pas la question, veuillez reformuler, merci ! » Quelle résilience de la part de l'être humain qui n'a, à ce moment, qu'une seule envie, c'est de ne plus parler, de ne plus écrire ou dérouler un insipide menu, mais de retrouver ses instincts les plus primitifs et de donner un grand coup de massue à l'IA qui ne lui fait, hélas, pas face ! Bousiller son propre PC n'est pas conseillé :ce serait une double peine !

Loin de prétendre à une étude scientifique, je ne peux me baser que ce sur ce que j'entends de plus en plus autour de moi : des gens exaspérés qui n'en peuvent plus de ne pas avoir accès à des interlocuteurs "humains", de trouver le chemin le plus court pour régler un souci, de se décider sur l'une ou l'autre chose ! Bref, efficacité et rapidité.

Et cela aboutit de plus en plus souvent à un changement radical de fournisseur !

C'est là que le sujet devient économique et touche au bien-être à la fois du consommateur, mais aussi du personnel des entreprises !

Dans la réalité que se passe-t-il ? Plusieurs cas de figures se présentent:

• Impossibilité d'avoir accès à une ligne téléphonique
  • Prendre un ticket
  • Choisir un sujet dans une liste, souvent incomplète. Eh oui, l'IA ne pense pas à tout… A moins que ce ne soit son "papa" qui ne connaît pas bien le marché !
  • Rédiger une demande écrite et recevoir une réponse automatique dans le style : "Nous avons bien reçu votre demande. Votre dossier sera traité dans les plus brefs délais par nos équipes"
• Un numéro de téléphone unique gratuit ou payant
  • En général, longue attente en plus des interminables annonces et choix fermés qui, eux-mêmes ne sont pas toujours très clairs.
  • Ensuite - enfin ! - une voix non enregistrée, une voix humaine en direct… Le Paradis ! Je suis au bon endroit : il y a encore des êtres vivants dans cette boîte… Mais, hélas, pas toujours de réponses !

Je voudrais en profiter pour rendre un hommage sincère à toutes ces personnes des call-center qui subissent à longueur de temps les colères, les frustrations, les insultes parfois, de clients qui n'en peuvent plus, exaspérés par les longues attentes, les non-réponses obtenues par écrit et j'en passe. Il en faut du courage pour supporter tout cela et rester le plus aimable possible… Car finalement, l'image de l'entreprise repose entièrement sur leurs épaules : des employés souvent sous-payés, sous-formés et travaillant dans des conditions de stress épouvantables, traqués et surveillés par des enregistrements, évalués en permanence. Pour l'image de l'entreprise, pas de responsables à la barre, pas de managers au bout du fil… Non, toute l'image de l'entreprise, tant vantée dans les pubs, repose sur la fille ou le gars qui vous répond : "Bonjour, en quoi puis-je vous aider ?". Les entreprises feraient bien de réfléchir à cela !

Mais cette première et unique ligne ne dispose que des documents et données fournies par l'ordinateur - vous savez, cet être supérieur qui de plus en plus décide pour tout le monde dans le "cloud" (à propos de nuages, il était d'ailleurs déjà représenté dans ceux de la chapelle Sixtine). Il est donc parfois très compliqué pour eux de vous répondre et en fin de compte, lorsque le cas est un peu compliqué, ce qui est souvent "le cas" – sinon, on ne téléphonerait pas – ils ne peuvent rien faire hormis vous promettre, pour vous calmer, de transmettre le dossier à qui de droit… Qui ? Les types qui se planquent derrière eux et qui ne sont pas disponibles pour écouter, respecter et servir le client – voir les pubs - qui les fait vivre !

On envoie ces employés de call-center au front mais sans leur donner toutes les armes, sans cartouches pour leur souris… Et débrouille-toi ! Quelle image pour ces entreprises qui n'écoutent plus leur marché en direct et se basent, pour leur autosatisfaction, sur des enquêtes qu'elles payent au gros prix, construites autour de questions fermées et de réponses prémâchées qui ne peuvent que donner de bons résultats ou au moins des interprétations satisfaisantes…

Où est le respect pour ces travailleurs en première ligne ? Où sont planqués les managers et responsables qui ne sont plus capables ou n'osent plus répondre directement à un client : peur, incompétence ou manque d'effectifs tellement le dircom en a viré ?

Où est-il le temps, encore très récent, où l'on trouvait tous les noms des responsables sur le site Internet, avec téléphone et email ?

Quelle réponse pour les personnes âgées qui sont en nombre croissant et aux citoyens victimes de la fracture numérique ?

Ce n'est pas un problème purement "intellectuel" qui est posé ici mais profondément humain.

L'entreprise a-t-elle encore une âme ? Elles s'en vantent toutes, mais leur réalité est composée de circuits électroniques relayés de temps à autres par des composants humains.

Où sont les entrepreneurs (hors PME et TPE), les vrais, les créatifs qui croient en leur produit sans être penchés jour et nuit sur les chiffres du marché ou leur participation aux bénéfices, ceux pour qui la croyance absolue est la croissance infinie, et l'humain une variable sur un graphique.

Bref, où s'arrêtera l'automatisation et la désincarnation de la pensée humaine elle-même ?

… Je m'arrête là.

Posez-vous simplement la question : vous sentez-vous encore respecté en tant que client ?

Michel Wathieu - Metascreen