Une enquête inédite : communiquer en interne en période de Covid-19

Constats et recommandations 

Cette enquête inédite montre que les salariés belges sont en moyenne assez satisfaits de la communication interne dans leur organisation. La principale leçon à tirer de cette recherche? Personne ne s’en sort  avec une approche standardisée. Le sur-mesure s’impose ! 

L’UCLouvain et Moodfactory, une agence belge de communication interne, ont organisé tout récemment une ‘édition spéciale Corona’ du Moodmeter, l’enquête annuelle sur la satisfaction des employés par rapport à la communication interne dans leur organisation.

Des employés assez satisfaits

Les premiers résultats sont encourageants pour les communicateurs internes de notre pays: les salariés se montrent généralement assez satisfaits. Ils attribuent un score de 7,2 sur 10 à la communication interne dans leur organisation, contre 6 sur 10 dans des circonstances habituelles. 96 % d’entre eux ont déclaré avoir reçu des informations personnalisées de leur employeur sur la gestion de la crise Covid-19 et sur ses conséquences pour leur travail.

Montrer de l’empathie et remercier

Il est important de souligner les facteurs de réussite d'une bonne communication interne. Les employés se disent satisfaits lorsque:

• la communication est claire et sans ambiguïté
• ils reçoivent des mises à jour quotidiennes sur la situation à laquelle ils sont confrontés
• ils savent  à qui et quand ils peuvent s’adresser pour poser des questions
• ils restent en contact avec leur manager 
• ils sentent que leur organisation se soucie d’eux 
• leur organisation les remercie pour leurs efforts

Les managers comme connecteurs

Étant donné que les employés apprécient une communication régulière et claire, il n'est pas surprenant qu'ils donnent leur préférence à une communication écrite. Ainsi, le courrier électronique est très apprécié comme canal de communication privilégié.

Mais il ne faut pas négliger le contact personnel avec le manager. Plus la crise se prolonge, plus il est important de maintenir les salariés impliqués. Autre chiffre important à cet égard: 66% des répondants indiquent qu'ils préfèrent recevoir des informations de leur manager ou de la direction de l’organisation.

5 types de salariés 

Dans ses résultats généraux, l’enquête identifie 5 types de salariés parmi les répondants. Tous ont des besoins spécifiques:

1. Je dois encore me rendre sur mon lieu de travail
2. Je suis en chômage technique ou économique
3. Je télétravaille 
4. Je suis responsable d’une équipe
5. Je travaille dans les soins de santé 

Les priorités de ces 5 groupes sont différentes en termes d'informations  attendues. Ainsi, les managers, les soignants et les personnes qui doivent encore se rendre au travail souhaiteraient tout particulièrement des informations sur les risques qu'ils courent sur leur lieu de travail. 

Voici les principaux points d'attention en termes de communication pour chacun de ces groupes cibles.

1. Je dois encore me rendre sur mon lieu de travail

Ce groupe cible est généralement satisfait de la communication interne, mais souhaite avant tout l’entendre de la bouche de ses managers directs. Quatre collaborateurs sur dix sont moins satisfaits de la reconnaissance qui leur est manifestée. Ils estiment que leur situation personnelle n'est ni bien comprise ni bien prise en compte et ils jugent que l'organisation ne s'occupe pas suffisamment de ses employés.

2. Je suis au chômage technique ou économique

Cette catégorie de salariés se pose beaucoup de questions et est pleine d'incertitudes. Aussi bien sur l'avenir que sur l'aspect pratique du chômage. Trois sur quatre d’entre eux sont préoccupés par l'avenir de l'organisation (contre 42% en général). Et sept sur dix se montrent inquiets de leur avenir dans l'organisation, alors que le résultat global est de 44%. Un tiers d’entre eux pense que son manager n'est pas suffisamment informé pour pouvoir répondre à ses questions.

3. Je télétravaille 

En général, les travailleurs à domicile sont les plus satisfaits: ils attribuent à la communication interne un score de 7,7 sur 10. Ils sont très satisfaits de la communication avec leur manager et de la façon de collaborer en travaillant à distance. Deux points à considérer néanmoins: la moitié des télétravailleurs ont des problèmes techniques lorsqu'ils travaillent à domicile et un sur cinq affirme avoir besoin d'aide pour travailler avec les outils de travail en ligne.

4. Je suis responsable d’une équipe

Les managers sont assez satisfaits de la communication interne. 83% se sentent suffisamment informés pour remplir leur rôle de communication. Mais il y a cependant un bémol: près de trois managers sur dix se sentent insuffisamment formés pour gérer les outils de travail à domicile.

Ils aimeraient aussi être impliqués dans des discussions sur l'avenir de l'organisation. Par exemple, ils aimeraient savoir quels sont les scénarios qui émergent et ce qu’il advient des projets en cours. Eux aussi sont davantage préoccupés par l’avenir que la moyenne des répondants. La moitié d’entre eux se préoccupe de son avenir professionnel au sein de l'organisation et six sur dix se disent préoccupés par l'avenir de l’organisation.

5. Je travaille dans les soins de santé

Les salariés du secteur des soins de santé sont moins satisfaits que la moyenne et ne donnent à la communication interne qu’un score de 7 sur 10. Trois sur dix estiment que leur organisation ne prend pas suffisamment soin d’eux. La sécurité est leur priorité de communication numéro un et ils se tournent pour cela vers leur manager. En moyenne, ils ne se soucient pas beaucoup de leur avenir professionnel ou de l'avenir de leur organisation.

Quelles actions de communication à recommander pour chacune des catégories ? 

1. Pour les collaborateurs présents sur le lieu de travail 

•  Communiquer, via leur propre responsable, sur les risques et sur les protections adéquates adaptées à leur travail. 
•  Leur permettre d'exprimer leurs questions et préoccupations sur la sécurité et y répondre
•  Communiquer sur la répartition des tâches, surtout s'il y a surcharge de travail et fonctionnement en shift
•  Manifester la reconnaissance de la hiérarchie (CEO/DG) car 40% d’entre eux ne sentent pas que l'organisation se préoccupe d'eux. Ce sont pourtant vos héros sans cape ! 

2. Pour les collaborateurs en chômage technique ou économique

• Veiller à ce que leurs responsables soient bien informés des mesures internes de sorte qu'ils puissent les relayer et accompagner les collaborateurs dans leurs démarches
•  Les informer sur les procédures de chômage temporaire
•  Donner un aperçu régulier de la situation de l'organisation
•  Donner une perspective d'avenir sur la manière d’organiser la reprise du travail
•  Insister auprès des responsables de l'importance de rester en contact avec ces travailleurs et de leur prodiguer des informations claires et concrètes
•  Offrir et communiquer sur un espace où les collaborateurs peuvent rechercher de l'information de manière proactive

3. Pour les collaborateurs confinés et télétravailleurs 

•  Donner des conseils/formations aux outils de télétravail
•  Veiller à renforcer l'esprit d'équipe par une communication régulière des managers et des communicants

4. Pour les responsables d'équipe 

• Transmettre régulièrement des informations claires à relayer auprès de leurs équipes et ... leur dire de le faire!
•  Continuer à informer de ce que fait la Direction
•  Donner des directives sur les projets/tâches qui étaient en cours avant la crise, ainsi que sur les scénarios de prolongement éventuel des mesures de confinement 
•  Donner un aperçu de la situation générale des salariés
•  Donner du soutien dans leur rôle de communication
•  Les former à l'utilisation des outils de communication et de collaboration (40% d’entre eux ne se sentent pas bien formés en la matière !)

5. Pour le personnel soignant 

•  Les informer sur les mesures de sécurité
•  Communiquer, via les responsables d'équipe, des risques encourus
•  Les informer sur les horaires de travail 

La présentation complète des chiffres de l'enquête est disponible sur demande, merci de contacter Delphine.