Surtout, informez bien tout le monde

Souvenez-vous, c’était juste avant l’an 2000. La communication interne entrait dans un grand renouveau. Fini le journal papier. À la corbeille les affiches. Terminées les réunions d’info à rallonge.

Le numérique allait tout changer. Aussi appelé IT, digital, intelligence artificielle, NTIC,…

On serait en mesure de toucher tout le monde, tout le temps, sur tous les sujets. Les équipes géographiquement éloignées seraient automatiquement rapprochées. Les coûts d’impression et d’événements disparaîtraient. Les collaborateurs n’auraient plus aucun effort à faire pour être informés.

Vraiment ?

Contre toute attente, si cette croyance a plutôt disparu des médias, elle est encore l’apanage d’un certain nombre de personnes en entreprise.

Si en 200 ans d’existence de « communication interne », les titres des acteurs, les canaux de transmission, les messages… ont bien changé, l’objectif de base, lui, est toujours le même : transmettre une information à un collaborateur, et ce dans les meilleures conditions possibles.

Or, doit-on en rester là aujourd’hui ?

À l’ère du marketing communautaire et de l’ultra-ciblage, de la personnalisation extrême et des MOOCs à la demande, peut-on – soyons honnêtes – encore se permettre de diffuser des news sur un intranet en espérant informer le plus grand nombre ?

Comment aujourd’hui toucher des publics multi-sites qui – soyons réalistes – n’ont pas besoin de nous pour effectuer leur travail quotidien et qui, en outre, ne sont pas payés pour s’informer sur l’entreprise ?

Lorsque l’on vient vers nous, acteurs de la communication interne, avec une envie, un sujet, un message, comment faire en sorte de diffuser cette communication sans frustrer le messager – soyons prudents – mais avec efficacité pour le destinataire final ?

Et si au contraire, derrière l’information pure, on recherchait la compréhension, et – soyons ambitieux – la rétention ?

C’est là qu’on peut aujourd’hui tirer parti de cette transversalité tant prônée et s’inspirer du « change » (notamment du processus ADKAR) ou encore des processus pédagogiques d’apprentissage pour adultes pour orienter les messages de communication interne.

• Multiplier les sources humaines de contacts et d’information pour permettre à chacun d’apprendre et de comprendre selon son équipe, son lieu de travail, son accès aux outils, selon ses besoins surtout.
• Créer des hubs multimédias pour donner le choix du format, selon ses préférences d’information.
• Privilégier la voix à l’image pour capitaliser sur le ton plutôt que sur le charisme.
• Réduire drastiquement le volume d’idée par message – et prioriser ainsi ce qui doit vraiment être retenu.
• Toujours donner la priorité au message plutôt qu’au média.
• Et enfin, être humble quant aux résultats : 80% de consultation, c’est peut-être 20% de rétention au-delà de 3 semaines.

Attirer n’est pas ancrer. Mais parvenir, en tant que communicant interne, à créer de l’attrait et du désir de s’intéresser à une information, quelle qu’elle soit, c’est déjà (presque) gagné…

Sources & inspirations :

• Jean-Louis BENARD,  « Communication interne : la bataille des 5 minutes de temps libre ».
• George T. DORAN, « There's a S.M.A.R.T. way to write management's goals and objectives », Management Review, vol. 70, no 11,‎ 1981, p. 35–36.
• Anthony DURAND, Stéphane DARTIGUES, Gaëtan ROCHE, La communication d’entreprise, mémoire de l’Université de Perpignan.
• Modèle de communication Shannon & Weaver https://www.prosci.com/