L’intranet, qu’en est-il en 2023 ?
C’est la question à laquelle notre atelier qui s’est tenu le 6 juin dernier tentait de répondre.
A la lumière des résultats de l’Observatoire de l’intranet et de la communication digitale, Bruno Baron, de la société de conseil au changement digital interne Arctus, a brossé le portrait de ce canal de communication qui s’est installé depuis une vingtaine d’années dans les entreprises.
Joëlle Grünspan et sa collègue, Inneke Hemmeryckx, ont ensuite évoqué l’évolution de l’intranet de l’ONEM jusqu’à sa refonte actuellement en cours.
L’Observatoire de l’intranet est une enquête annuelle, relayée par l’ABCi, et à laquelle vous avez peut-être participé. Elle fait le point sur les tendances actuelles quant à son utilisation, son niveau de satisfaction, ses objectifs, les technologies… Que doit-on en retenir ?
L’intranet est jeune, riche et incontournable ! On voit en effet que la plupart des intranets ont moins de 3 ans (63%) et que le temps entre deux refontes a tendance à diminuer. Les technologies actuelles sont en effet plus faciles à faire évoluer. On voit aussi un lien entre la satisfaction des utilisateurs et l’âge de l’intranet; les plus récents recueillant un meilleur score.
Les intranets sont aussi de plus en plus collaboratifs, intégrant la possibilité de réagir et de commenter, de répondre à des sondages/quizz. Ils comprennent des espaces collaboratifs (50%), des fils de discussion (42%), des messageries instantanées (37%).
Quant à leur utilité, ce sont toujours les trois même réponses qui arrivent en tête-: Fluidifier la communication interne, améliorer l’efficacité opérationnelle et améliorer la capitalisation et la transmission des savoirs.
Quelques questions portaient également sur les opportunités offertes par le développement du numérique. On voit là que c’est le développement du lien social ainsi que la fidélisation et l’engagement des collaborateurs qui ressortent du lot. D’ailleurs, les intranets sont de plus en plus nombreux à proposer des modalités d’engagement (sondage rapide, gamification, onboarding, reconnaissance des utilisateurs) et on peut établir un lien entre cela et la satisfaction des utilisateurs.
La majorité des intranets sont toujours considérés comme des sites info/com classiques (37%). Les intranet communautaires ou collaboratifs représentent 27%, les digital workplaces, 25% et les réseaux sociaux internes, 11%. A noter que la satisfaction est la plus élevée pour les digital workplaces (47%), les réseaux sociaux (42%), les réseaux collaboratifs (34%) et ensuite, les intranet info-com classiques (14%).
En résumé, voici les facteurs qui influencent la satisfaction :
- La richesse fonctionnelle
- La présence de modalités d’engagement
- Le nombre de formats éditoriaux (brèves, news, articles, vidéo, image du jour… )
- La variété des contributeurs
- Modalités d’évaluation
- La gouvernance mise en place
- Le type d’intranet
La question des populations de travail non-connectées reste prégnante. Différents dispositifs sont mis en place pour essayer de leur fournir accès aux contenus digitaux (bornes, pc partagés, via smartphone) mais elles restent très peu engagées dans la transformation digitale. Si on veut qu’elles utilisent l’intranet, il faut vraiment leur apporter des réponses/solutions à des questions très concrètes et importantes pour leur travail au quotidien.
L’intranet de l’ONEM
Joëlle Grünspan et Inneke Hemmeryckx ont présenté l’évolution de l’intranet de l’ONEM et les différentes problématiques auxquelles elles ont été confrontées lors de la refonte.
Qui est en est le owner ? Jusqu’à aujourd’hui, aucun service n’était réellement le business owner de l’intranet. Mais les choses ont changé et maintenant, c’est le service de Gestion de la connaissance qui en est le responsable. L’IT reste bien sûr compétent pour les aspects et les développements techniques.
La définition de sa raison d’être. Elles sont parvenues à la coucher sur papier pour pouvoir s’y référer en tout temps : «Nous voulons un environnement digital, informatif et personnalisé où tous les agents peuvent rapidement et facilement (re)trouver le contenu validé dont ils ont besoin.» Une ligne de conduite qui recouvre et implique de nombreuses choses… Le choix de l’outil, la gouvernance à mettre en place, le projet et son planning, la réponse aux besoins des utilisateurs grâce à des enquêtes, les fonctionnalités, le look, autant d’étapes qu’elles ont franchies pour arriver maintenant aux premiers résultats concrets et visibles.
Elles nous ont aussi fait part de la grande difficultés qu’elles ont eue à centraliser les contenus et les différentes plateformes qui existaient dans les différentes entités de l’organisation.
Tout ceci doit évoquer pas mal de choses chez bon nombre de communicateurs internes, n’est-ce pas ? C’est ce que nous avons ressenti au terme de cet atelier où de nombreux échanges ont eu lieu.
Vous pouvez trouver les slides des présentations dans l’espace membre du site www.abci.org.
Iris Fostiez
