La communication interne : une vérité qui dérange
Katja Werbrouck présentait récemment à l'ABCi les résultats de la nouvelle édition de l'Internal Communication Moodmeter, une étude réalisée sur un échantillon représentatif de 1000 employés et responsables d’équipe en Belgique. Cet exercice, réitéré régulièrement, permet de suivre l’évolution du vécu de la communication interne dans les entreprises belges.
Pourquoi ce titre : "Une vérité qui dérange" ? Non que nous ayons entendu des révélations surprenantes, c’est plutôt que les résultats de l’enquête viennent confirmer et surtout documenter des éléments qui ressortent ponctuellement des audits de communication et de l’expérience de terrain et de l’observation quotidienne des communicateurs internes. Le fait de voir ces constats passer au stade de réalités avérées et partagées, voilà ce qui nous a été donné de vivre lors de cet atelier.
Cette vérité bouscule et dérange aussi tant elle remet en cause une série de certitudes, de pratiques, d’expertises trop souvent admises sans questionnement.
Mais voyons de quoi il retourne exactement en commençant par un premier constat : le taux de satisfaction par rapport à la communication est de 60%. Par rapport au précédent Moodmeter, réalisé en 2017, il monte très légèrement.
Les communicateurs internes : 70% satisfaits de leur position dans l'organigramme
70% des communicateurs interrogés se disent satisfaits de leur position dans l’organigramme et 74% disent disposer d’un mandat clair.
Par contre, lorsqu’il est question des moyens, seuls 50% affirment en avoir assez pour faire correctement leur travail.
L’excès de communication, les collaborateurs difficiles à joindre et la lassitude face aux changements répétés sont considérés comme des obstacles à la qualité du travail de communication.
Ce que les communicateurs considèrent comme leurs défis c’est le développement d’une stratégie à long terme, l’accompagnement du changement, le développement d’outils digitaux et la mise en relation des collaborateurs. Voyons si cela correspond aux attentes des salariés….
La Communication interne : 60% de taux de satisfaction
Le précédent Moodmeter avait lui aussi établi un score de satisfaction global. Il était de 57%. On monte donc quelque peu mais insuffisamment pour affirmer que les attentes sont comblées, bien loin de là.
Et c’est ce gap, ce malentendu entre les objectifs que se donnent les communicateurs et les attentes des communautés de travail qui fait l’objet et le mérite de ce nouveau sondage.
Les grands axes du Moodmeter
1/ Premier axe : il pourrait se définir par l’affirmation : « Mon efficacité d’abord »
Il signifie que les répondants souhaitent recevoir de l’information pertinente et à temps et avoir un accès facile aux collègues de travail. La Pyramide de Maslow de la communication interne établie en 2017 se confirme et s’affirme donc encore davantage.
Ce que nous montre le sondage de 2019, c’est que l’engagement des salariés s’accroît significativement (+- 20%) quand leurs attentes en termes de communication sont rencontrées. Or, c’est loin d’être le cas …
2/ Deuxième axe : Une relation adulte/adulte dans une communication conçue comme un droit collectif
Les modalités (l’équipement, le tone of voice) et la qualité de la communication interne reflètent le niveau de considération que l’organisation accorde à ses salariés.
D’ailleurs, ceux-ci considèrent de plus en plus que la communication devient un droit collectif et non un privilège. 65% d’entre eux estiment que la qualité de l’information reçue est à géométrie variable et dépend du lieu où l’on se trouve, de l‘équipe ou de l’unité dans laquelle on travaille et de son niveau hiérarchique. Elle est très inégalement répartie. Là aussi se confirme le fait que les organisations qui communiquent de manière ouverte, claire et adulte avec leurs salariés contribuent à augmenter leur adhésion à leur égard.
Autre constat important dans ce registre : la lassitude des salariés par rapport aux changements répétés, incessants et surtout par rapport à l’injonction de s’y adapter, quels qu’ils soient. C’est un constat partagé par les communicateurs. L’item « J’en ai assez des changements » recueille 65% de réponses …
3/ Troisième axe : arrêtez de nous raconter des belles histoires
Le constat là aussi dérange : l’organisation déploie beaucoup d’énergie à communiquer des choses peu utiles et peu crédibles à ses salariés. Trop de positif tue le positif ! Et c’est que s’impose la distinction entre une communication positive et une culture interne positive.
Les chiffres sont éloquents ici aussi : quand on interroge les salariés sur le degré de crédibilité qu’ils accordent à l’information de l’organisation, 68% seulement des salariés considèrent qu’ils peuvent lui accorder quelque crédit. Le pourcentage monte à 77% dans une culture d’entreprise plus ouverte.
Finalement, on constate que ce qui intéresse les salariés, c’est ce que l’on pourrait appeler une communication stratégique locale, c’est-à-dire une communication qui a un impact sur l’environnement de travail, tout en le mettant en perspective des objectifs plus globaux.
4/ Quatrième axe : pas d’équipement et dispositif de communication performant, pas de satisfaction ni de résultats
En anglais on dirait No Tools, no Glory… Ce que les salariés disent en évoquant cet aspect, c’est que les canaux de communication et les équipements électroniques qui permettent d’y accéder sont très inégalement répartis. Deux ouvriers sur trois n’ont pas d’email professionnel alors qu’ils souhaitent avantage de communication digitale. Cela fait écho à ce que disent les communicateurs, à hauteur de 42%, de leurs difficultés de joindre les salariés.
Notons aussi que l’email reste le canal de communication favori avec les meetings individuels (94% des suffrages) suivis par les team meetings et l’intranet (84%). Cela n’a pas changé en deux ans.
Conclusion : "je veux parler à un être humain"
Ce qui ressort de ces chiffres, c’est qu’une nouvelle forme de concertation s’impose sur les lieux de travail et que la conversation à propos du travail et autour du travail est fortement souhaitée.
« Quand j’ai une question ou un souci, je veux parler à un être humain» résume bien cette aspiration.
Là aussi, le constat fait écho à ce qu’en disent les communicateurs : 65% d’entre eux affirment vouloir accentuer leur rôle d’écoute.
Autre conclusion : le leadership est toujours au centre des problématiques de communication et son influence sur l’engagement des collaborateurs est et reste considérable
- L'Internal Communication Moodmeter est une enquête réalisée en 2018 auprès de salariés d’organisations belges de plus de 250 personnes (secteur privé, public et non-marchand)
- 1000 répondants dont 250 people managers.
- Groupes qualitatifs de professionnels de la Communication interne, d’ouvriers et de people managers.
