La communication interne est-elle magicienne ?

Plusieurs membres de l'ABCi accompagnent des étudiants dans la réalisation de travaux de fin d'études. Ces recherches effectuées entre les murs des universités et des hautes écoles nous semblent pertinentes à partager largement. Nous rédigeons dès lors des "Fiches de lecture" synthétisant les travaux les plus interpellants pour les professionnels de la communication interne.

C'est le cas de ce Mémoire rédigé par Elisa Delautre (UCL, année académique 2015-2016), intitulé "L’impact de la communication interne sur la cohésion et le climat de travail au sein de l’organisation".

Ce travail porte sur l’analyse des trois concepts (communication interne, cohésion et climat de travail) et leurs relations réciproques. S’inscrivant dans une démarche systémique, il énonce un certain nombre de constats et de recommandations que nous vous livrons.

La communication interne ne crée pas à elle seule un climat positif

Premier enjeu : définir ce qu’on entend par communication interne.

Celle-ci poursuit plusieurs finalités. Elle contribue à : la compréhension de l’organisation, la circulation des informations, la confrontation des idées, la cohésion de l’équipe et à produire du sens. En d’autres mots, son rôle consiste à : informer, développer de la relation, stimuler la coopération entre les collaborateurs, traduire, vulgariser et simplifier… 

Pour Broyez et Détrie (1995, La communication interne au service du management), « La communication interne est au cœur du management. Savoir conjuguer les dissemblances, développer l’innovation, maîtriser la complexité, tel est le secret des entreprises performantes. Le travail en commun est une discipline que l’on n’apprend pas à l’école, aussi n’est-il pas étonnant que l’absence de cohésion interne soit aussi flagrante dans de nombreuses organisations. Il faut donc, tout d’abord, préciser les rôles de la communication interne, qui sont de donner du sens pour favoriser l’appropriation et donner de l’âme pour favoriser la cohésion ou encore inciter chacun à mieux communiquer pour favoriser le travail en commun (résumé)».

La communication interne influence directement et/ou indirectement :

- La culture de l’organisation et les valeurs qui la sous-tendent (ouverture, rendre compte, respect, confiance, esprit de service,…). Ces différentes valeurs sont indispensables au développement de la cohésion et d’un climat de travail positif.

- Un certain nombre de pratiques de ressources humaines (RH) telles que : motivation, stress, bien-être au travail, absentéisme, gestion de conflits, harcèlement… Ces pratiques sont constitutives d’un climat de travail positif dans une organisation  et d’une bonne cohésion.

De manière réciproque, un bon climat de travail et une bonne cohésion au sein des services facilite le développement de la communication interne (pas de rétention, décloisonnement…).

Si la communication interne exerce un impact sur la cohésion et le climat de travail, elle ne peut toutefois, à elle seule, créer la cohésion et le climat de travail positif. Ces questions relèvent d’autres niveaux de l’organisation parmi lesquels la DRH qui est un acteur prioritaire. La communication interne a un rôle limité (contribution).

Une démarche complexe

Toutes ces notions s’influencent mutuellement, ce qui rend la démarche complexe. Dans un tel schéma, le champ d’action de la communication interne s’élargit à tous les aspects des ressources humaines. De même, elle s’inscrit dans un processus continu, constamment évalué et réajusté.

Un travail collégial

- Dans cette perspective, il est important qu’il existe une politique de communication incluant cette vision de la communication interne. Etant donné que tous les niveaux de l’organisation sont concernés par le développement d’une cohésion et d’un climat de travail positif, cette politique doit être à la fois connue de tous et soutenue par la direction générale. Cela implique aussi qu’une stratégie claire et précise soit élaborée et diffusée au sein de l’organisation.

- Un travail sur la culture de l’organisation constitue un préalable important au développement de cette approche. Des valeurs comme la confiance, le bien-être et le bonheur au travail, l’engagement social, le respect de l’éthique, l’esprit d’équipe,…doivent être stimulées.

- La démarche portant sur les actions à mener dans le cadre de la politique  et de la stratégie définies ci-dessus doit résulter d’une collaboration entre la direction des RH et le service de communication. Elle requiert également l’implication des responsables, à tous les niveaux de l’organisation. En d’autres termes, le changement ne peut s’opérer que s’il y a une véritable mise en synergie de tous les acteurs.

- Cette approche de la communication implique une évolution du rôle d’un service de communication : devenir un « facilitateur de communication » et pratiquer un « management de proximité ».

L’humain au coeur de la communication

Parmi les pistes d’amélioration :

- Repenser la communication interne en termes de meilleure adaptation aux bouleversements conjoncturels et technologiques. Il s’agit à ce niveau de s’adapter rapidement aux changements externes en faisant preuve de créativité et d’innovation (ex : les nouvelles technologies ont un effet positif sur la motivation des jeunes collaborateurs…). En synthèse, il s’agit de redéfinir la communication en termes de processus d’adaptation ;

- Faire évoluer le profil et le rôle du communicateur professionnel pour être en adéquation avec les enjeux de sa fonction et en particulier, pouvoir agir sur la cohésion et le climat de travail de l’organisation. Outre le fait d’avoir des qualités d’écoute, d’empathie,…, il doit posséder une connaissance approfondie du fonctionnement de l’organisation et être professionnel. Il est aussi un facilitateur et un animateur. Il s’inscrit de plus en plus dans une approche de management de proximité, capable de vulgariser et de simplifier les choses tout en ne les dénaturant pas. En synthèse : devenir un spécialiste polyvalent ;

- Privilégier les outils de communication qui stimulent la cohésion et ont un effet positif sur le climat de travail, à savoir :

• Le journal interne : en mettant les collaborateurs et les services en évidence, le journal d’entreprise contribue à valoriser les personnes et à créer la fierté d’appartenance.
• La communication orale : par exemple via les entretiens individuels et collectifs… Le dialogue est source de reconnaissance et permet de mieux connaître les attentes des collaborateurs et de rechercher ensemble des solutions.
• Les nouvelles technologies de l’information et de la communication (importance des outils interactifs…). Elles traduisent la modernité et permettent la mise en réseaux et l’augmentation des échanges.
• La communication événementielle : par exemple accueil des nouveaux, team building, visites, activités culturelles ou sportives… Elle permet un dialogue plus informel et contribue à la valorisation des collaborateurs.

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