Atelier d'échanges de pratiques 16/04 - compte-rendu
A situation inédite, solution inédite. Car le contexte de pandémie nous confronte à des défis inédits, impensables il y a quelques mois. Et nous oblige à réinventer les fondamentaux de notre métier. C’est pourquoi, ce jeudi 16 avril, nous invitions les membres de l’ABCi à un premier atelier virtuel d’échanges de pratiques sur la communication interne en période de COVID19. Nous étions 7 autour de la table virtuelle, dans une réunion animée par Katja et Christine. La STIB, bpost, Idelux et GEFCO Benelux y participaient.
Pour initier les débats, Katja nous a rappelé les principales constatations de l’enquête menée par Moodfactory et l’UCLouvain entre le 6 et le 16 avril de cette année. Cette recherche portait sur les attentes des salariés belges, tous secteurs confondus, en matière de communication interne.
Il est remarquable que les salariés manifestent à l’égard de la communication interne un taux de satisfaction légèrement supérieur à ce qu’il est en temps normal et qu’il semble y avoir un alignement entre les dispositifs de communication mises en place et les attentes des collaborateurs en termes de communication. Cela dit, même si la satisfaction par rapport à la communication interne est meilleure qu’en temps normal, elle est très variable que l’on soit au chômage, sur le terrain ou en télétravail.
Par contre, ce que l’on observe, est que l’inquiétude est grande, que l’on soit travailleur sur le terrain, télétravailleur ou travailleur en chômage technique.
Une information cohérente, à l’attention de tous, sans exception
A travers les différentes interventions des participants s’exprime une forte volonté de toucher tous les salariés de la communauté de travail, quelle que soit leur situation présente mais aussi quel que soit son accès, direct ou indirect, connecté ou non, à la communication de l’organisation. Pour ce faire, bpost et la STIB ont démultiplié leur communication à travers tous les canaux disponibles afin de s’assurer de transmettre les informations à l’ensemble des salariés. En particulier à la STIB, tout comme chez bpost, une rubrique statique a été créée sur la homepage de l’intranet afin d’y placer toutes les communications parues sur la crise du coronavirus. En attendant la mise en place d’une solution collaborative phygitale, GEFCO Benelux a comme particularité d’utiliser les réseaux sociaux privés des salariés qui fait ainsi office de réseau social interne. Il est clair que les salariés ont le choix de se joindre à nous sur ces réseaux sociaux – ou non. L’organisation a opté pour une communication interactive avec ses collaborateurs en leurs demandant de créer du contenu de tous types, pas spécialement lié au travail, et de le partager avec l’organisation et ses employés.
Dans tous les cas – les sociétés représentées avaient comme point commun de toucher des travailleurs non connectés directement – le souci est de s’assurer que l’information arrive jusqu’au dernier maillon. Le consensus du groupe est de considérer le rôle essentiel des managers de proximité, dont les contremaitres dans le cas d’Idelux, pour s’assure qu’une information identique et cohérente sur la situation de l’organisation soit délivré à chacun et soit compris par chaque travailleur sans équivoque.
Dans les grandes organisations comme bpost et la Stib, qui comptent plusieurs milliers de travailleurs, cette cohérence est assurée par un groupe restreint, regroupant la direction générale, la direction des ressources humaines, les principales entités opérationnelles, le service juridique et la communication interne. Ce groupe se réunit quotidiennement et est à la source des messages à tout le personnel. Le niveau de décision, en ce y compris la validation des communications principales, se veut très précis pour éviter tout malentendu ou incertitude.
Un dispositif qui rappelle à bien des égards la communication de crise.
Assurer la sécurité psychologique des travailleurs
En temps de confinement, il est évident que l’information, aussi pertinente soit elle, ne suffit pas à rencontrer les craintes et les peurs des travailleurs devant les perspectives d’avenir, celui de l’organisation et le leur.
C’est donc du soutien psychologique apporté aux salariés qu’il sera question dans cette deuxième partie des échanges. Ainsi la STIB rappelle régulièrement la présence des conseillers sociaux et le service externe Employer Assistance Program (ce service est gratuit et disponible 24/7) pour écouter et soutenir les collaborateurs en toute confidentialité. Pour les collaborateurs en télétravail, il a également été demandé à leurs managers d’avoir un contact régulier par téléphone ou Skype (pas uniquement par email), idéalement au moins 1x/semaine pour chaque membre de son équipe. Autre initiative à partager : l’appel aux selfies des collègues sur le terrain de même qu’un appel aux encouragements des collègues en homeworking.
Chez bpost, L’attention aux conditions de travail des postiers, des trieurs, des chauffeurs et des guichetiers est, dès le début, au centre de toute l’attention. Et c’est tant mieux parce que l’Inspection du Travail s’est rendue à plusieurs reprises dans les bureaux de poste et la communication aux travailleurs en matière de sécurité et de règles sanitaires fait partie des éléments qui sont vérifiés.
Chez Idelux, des messages destinés à mettre en valeur le rôle des métiers les plus exposés en cette période sont diffusés sur le réseau social interne de l’organisation. Un espace « covid-19 » y a été rapidement ouvert pour grouper toutes les informations professionnelles utiles dans le contexte (veille juridique, infos pratiques sur le télétravail, la sécurité informatique, l’assistance psychologique, …). Un autre espace « covid » est dédié aux infos de nature plus personnelle.
Un dispositif d’assistance psychologique ouvert 24/7 a été mis à disposition du personnel avec l’appui du SEPP.
Chez GEFCO Benelux, le dispositif d’échange est particulièrement élaboré et vise à maintenir un contact et un échange avec les collaborateurs :
- Virtual Coffee Corner : il s’agit d’une visioconférence bihebdomadaire accessible à tous, où nous abordons tous types de sujets (mais pas boulot). C’est un moment de détente et nous laissons nos collaborateurs choisir les thèmes qu’ils souhaiteraient aborder.
- Trucs et Astuces : chaque semaine, nous envoyons à tous nos collaborateurs un mail avec des « trucs et astuces » liés à ce confinement, à cette situation : comment s’occuper ? Les astuces pour le télétravail avec des enfants à la maison ? etc.
- Create and Share : nous proposons à nos collaborateurs de nous envoyer des dessins/poèmes/chansons (ou autre) qu’ils auront réalisé (eux ou leur famille). Nous partageons cela sur nos réseaux ensuite, souvent sous forme de montage vidéo.
Chez bpost, différentes initiatives ont vu le jour : des trucs et astuces pour gérer la distance, une lettre du CEO envoyée à la maison à chacun des collaborateurs, une communication visuelle via les écrans sur sites pour les fonctions qui continuent à être présentes chaque jour sur le terrain ou dans les bureaux, la mise à jour régulière des mesures opérationnelles, ou encore via une app interne, les mesures sanitaires spécifiques à chaque métier sont relayées, ainsi que les initiatives de solidarité ou de reconnaissance prises par ou pour les collaborateurs…
Plus que jamais en temps de crise, les valeurs sont au cœur des organisations. Elles sont un levier d’engagement et de soutien efficace auprès des collaborateurs. Il semble particulièrement opportun de les convoquer en ces temps difficiles et d’appeler à leur activation sur le terrain.
Enfin, on notera l’opportunité d’organiser des cellules d’écoute pour les travailleurs, fonctionnant en continu et assurant la confidentialité des échanges.
