Améliorer l'expérience employé grâce au design thinking
Alors que les attentes des salariés se complexifient, les organisations sont confrontées à un impératif : créer des environnements qui favorisent non seulement l'efficacité, mais aussi le bien-être des individus. Dans ce contexte, comment le design thinking peut-il être utilisé pour améliorer l'expérience employé ? Voici quelques éléments de réponse !
Expérience employé et design thinking : de quoi s'agit-il ?
L'expérience employé est un concept central dans la gestion des ressources humaines qui désigne l'ensemble des perceptions, des émotions et des interactions qu'un collaborateur vit tout au long de son parcours au sein d'une organisation. Cela concerne par exemple la culture d’entreprise, l’environnement physique ou encore les outils digitaux.
L’expérience employé englobe non seulement les aspects tangibles, tels que les conditions de travail, la rémunération, ou les outils de communication mis à disposition, mais aussi les éléments immatériels, comme la culture d'entreprise, le sentiment de reconnaissance, ou encore l'ambiance au sein de l'équipe.
Quant au design thinking, il s'agit d'une méthode d'innovation centrée sur l'humain qui vise à résoudre des problématiques complexes de manière créative et itérative. Ce processus, issu du domaine du design, s'articule autour de cinq phases clés : l'empathie, la définition de la problématique, l'idéation, le prototypage et le test. Le design thinking met l’humain au cœur de la démarche et s'avère particulièrement efficace pour concevoir des solutions adaptées aux besoins réels des utilisateurs, qu'il s'agisse de produits, de services ou, dans le cas présent, d'améliorer l'expérience employé.
Une approche centrée sur l'employé
La clé est donc de pouvoir observer et écouter pour comprendre. Dans cette optique, l'un des fondements du design thinking est l'empathie qui permet de capter besoins, les comportements et les aspirations des employés. Adopter une approche centrée sur l'humain permet de concevoir des environnements de travail qui répondent véritablement aux attentes de leurs collaborateurs. Pendant cette phase, l’idée est d'observer attentivement les interactions quotidiennes des employés, de mener des entretiens pour saisir leurs frustrations et aspirations ainsi que de se mettre à leur place pour identifier des opportunités d'amélioration.
Quel est le problème que l’on veut résoudre ?
"Il n'y a rien de plus frustrant que de trouver la bonne réponse à la mauvaise question." explique Tim Brown dans son livre Change by Design: How Design Thinking Transforms Organizations and Inspires Innovation. D’où l’importance de bien cerner la problématique. En effet, une fois que les besoins sont bien compris, il est important de définir clairement le problème à résoudre. Une bonne définition du problème oriente tout le processus créatif et garantit que les solutions proposées sont pertinentes. Dans le cadre de l'amélioration de l'expérience employé, cela consiste par exemple à identifier les points de friction spécifiques, tels que la bureaucratie excessive, l'absence de flexibilité, ou encore le manque de reconnaissance.
Place à l’idéation
L'étape suivante consiste à générer des idées innovantes pour résoudre ces problèmes. La pensée divergente joue ici un rôle crucial. Il s'agit de proposer une large gamme de solutions sans jugement initial, en permettant aux participants de sortir des sentiers battus. « Comme l'a dit le lauréat du prix Nobel Linus Pauling, si vous voulez une bonne idée, commencez par avoir beaucoup d'idées. » écrit Tom Kelley dans son livre Creative Confidence: Unleashing the Creative Potential Within Us All. Cette phase d'idéation peut inclure des ateliers collaboratifs où des employés de différents départements, ayant des perspectives variées, sont invités à co-créer des solutions. Cette collaboration interdisciplinaire est essentielle pour explorer de nouvelles pistes et pour s'assurer que les solutions retenues sont véritablement pertinentes.
Comment faire ensuite pour mettre des priorités sur les idées à implémenter ? Sara Coene conseille d'utiliser la matrice How Now Wow. Cet outil permet d'évaluer les idées en fonction de leur faisabilité et de leur originalité. Divisée en trois sections—Now, How, et Wow—cette matrice permet de classer les idées en fonction de leur impact potentiel et des efforts nécessaires pour les mettre en œuvre. Dans la section Now, on retrouve des idées simples à exécuter qui offrent des résultats rapides sans prendre trop de risques. La section How regroupe des concepts plus audacieux, complexes à réaliser, nécessitant une réflexion approfondie. Enfin, la section Wow se concentre sur des idées innovantes, à la fois réalisables et originales, capables de transformer un projet. Utiliser cette matrice permet aux équipes de prioriser les initiatives en se concentrant sur les idées qui offrent le meilleur équilibre entre faisabilité et innovation.
Prototypage et expérimentation : tester avant d'adopter
Le prototypage rapide est un autre pilier du design thinking. Il est important de créer des prototypes simples pour tester les idées dès les premières étapes du processus. Dans le contexte de l'expérience employé, cela pourrait se traduire par la mise en place de programmes pilotes ou de simulations qui permettent aux employés de tester de nouvelles initiatives, telles que des horaires de travail flexibles, de nouveaux espaces de travail, ou de nouveaux outils informatiques.
Le prototypage rapide et l'expérimentation permettent d'identifier les problèmes potentiels avant de déployer une solution à grande échelle. Les retours d'expérience des employés testeurs sont ensuite utilisés pour affiner et améliorer les solutions proposées, ce qui permet d'assurer leur efficacité et leur pertinence.
Lancement et amélioration continue
Le lancement des solutions retenues doit s'accompagner d'un suivi rigoureux. Comme le rappellent Thomas Lockwood et Edgar Papke dans Innovation by Design, l'innovation ne doit pas être perçue comme un effort ponctuel, mais comme une compétence intégrée dans la culture de l'entreprise. Concrètement, il est conseillé de continuer à évaluer les solutions mises en place, de recueillir régulièrement les retours des employés, et d'ajuster les initiatives en fonction des besoins changeants.
En conclusion
En conclusion, le design thinking, par son approche centrée sur l'humain, émerge comme une méthode incontournable pour transformer l'expérience employé. Cette méthodologie permet de créer des environnements de travail adaptés aux besoins actuels et futurs, ce qui a comme effet d’améliorer la satisfaction et la performance globale, tout en offrant un avantage concurrentiel durable. Le design thinking nous rappelle également l'importance de la compréhension et de la définition du problème, une étape souvent négligée mais essentielle dans tout processus de résolution de problèmes. Car comme le disait Albert Einstein, "Si j'avais une heure pour résoudre un problème et que ma vie en dépendait, je passerais les 55 premières minutes à déterminer la bonne question à poser, car une fois que je saurais la bonne question, je pourrais résoudre le problème en moins de cinq minutes."
FAQ
Comment le design thinking peut-il améliorer l'engagement des employés ?
Le design thinking améliore l'engagement des employés en plaçant leurs besoins et aspirations au centre du processus de conception, ce qui permet de créer des environnements de travail qui répondent à leurs attentes.
Quels sont les avantages du design thinking pour l'expérience employé ?
Parmi les avantages on peut lister une meilleure satisfaction des employés, une réduction du turnover, une amélioration de la rétention des talents, et la création d'un environnement de travail plus innovant et collaboratif.
Comment mettre en œuvre le design thinking dans une entreprise ?
Pour mettre en œuvre le design thinking, commencez par comprendre en détail les besoins des employés (empathie), définissez clairement le problème, générez des idées innovantes, prototypez des solutions, et testez-les avant de les déployer à grande échelle.
Quels sont les outils utilisés dans le design thinking pour améliorer l'expérience employé ?
Les outils incluent des ateliers d'idéation, des entretiens avec les employés, des prototypes rapides, des tests utilisateurs, et des plateformes de communication pour recueillir les retours et ajuster les solutions.
Quelle est l'importance de l'empathie dans le design thinking ?
L'empathie est essentielle car elle permet de comprendre les besoins et aspirations des employés, ce qui est essentiel pour concevoir des solutions pertinentes.
